In 7 stappen van klacht naar opportuniteit...

Bijgewerkt: apr 9


Als Bill Gates een quote in de wereld stuurt via social media dan is het altijd waardevol om eens te analyseren wat hij schrijft. Hij geeft immers gratis “billion dollar advice”, je moet het alleen willen zien!

Zo zag ik onlangs deze passeren: Your most unhappy customers are your greatest source of learning”. Dat klopt als een bus! Daarom geef ik graag mijn tips om die klachten van ongelukkige klanten om te zetten in opportuniteiten. Want je weet ongetwijfeld dat het geen goeie zaak is om je klanten ontevreden achter te laten!

In 2019 werd er trouwens een studie uitgevoerd die aantoonde dat bedrijven die succesvol omgaan met klachten sneller groeien en beter innoveren dan bedrijven die daar geen focus op leggen.

1. Maak het een prioriteit.

Als bedrijf wil je uiteraard dat je klanten een concrete oplossing voor hun probleem bij jou vinden. Dat geeft je product of bedrijf immers een bestaansreden in de markt. Als je hierover dan een klacht krijgt, maak het dan ook prioriteit om dit op te lossen en uit te klaren. Je wilt immers enkel tevreden klanten overhouden aan de contacten die ze met jou bedrijf hebben! Klachten behandelen verdient de hoogste prioriteit. Dit zorgt voor mond aan mond reclame en zorgt voor duurzaamheid binnen je bedrijf!

2. Maak het makkelijk.

Laat ons eerlijk zijn, medewerkers op je “dienst na service” worden dikwijls gezien als een echte kost. Hun activiteit kan immers niet direct gelinkt worden aan een activiteit die de omzet verhoogt. Aan deze denkpiste vasthouden kan nefast zijn voor het bedrijf. Deze medewerkers hebben een ongelooflijke meerwaarde, als er een goed systeem achter zit. Bedrijven die deze dienst als kost zien maken het moeilijker om hen te bereiken. Ze zorgen ervoor dat je eerst door een ganse FAQ pagina moet gaan op hun website, of ze maken support e-mail adressen moeilijk zichtbaar. Maak het makkelijk voor je klanten om je te bereiken, het laatste wat je wilt is dat de frustratie die ze ervaren met je product nog verhoogt omdat ze geen contactpersoon vinden!

3. Analyseer grondig.

OK, ieder bedrijf heeft wel z’n Rudi of Rita die al door iedereen gekend is binnen het bedrijf omdat met zijn of haar product toevallig wel altijd iets mis loopt. Daarom is het zeker waardevol om grondig te analyseren hoe de vork juist aan de steel zit. Is de klacht effectief te linken aan jouw product of dienst? Of gaat het voornamelijk mis tussen het hoofd en de handen van de klant? Net daarom is het waardevol om een geschiedenis bij te houden van elke klacht. Zo kun je soms vaststellen dat het Pareto principe ook hier opduikt. (80 procent van je problemen zouden wel eens vanuit 20 procent van je klantenbestand kunnen komen.)

4. Formuleer een concrete oplossing.

Als je vaststelt dat het probleem zich effectief aan jouw zijde van de transactie voordoet, formuleer dan ook een concrete oplossing om de klant alsnog met een goed gevoel achter te laten. In mijn ervaring is “fouten maken” niet per se wat mensen op de zenuwen werkt. Het is vooral de manier waarop ze opgelost worden die bepaalt of je de klant nog terugziet of niet. Zorg vooral ook dat de oplossing de klant tevreden maakt, en niet per se jouw perceptie rond service vervult.


5. Volg het op.

Neem nadien nog even contact op om te vragen of je aangeboden oplossing nu wel aan de wensen voldoet. Je kunt dan zelfs vragen of deze klant zijn boze review wil bijwerken op jullie pagina. Want niemand ziet graag zijn sterren dalen op Trustpilot of op social media kanalen. Nog even nabellen of een kort handgeschreven kaartje sturen kan er voor zorgen dat je een “customer for life” maakt.

6. Communiceer met je team.

Bespreek de negatieve feedback die je ontving van klanten grondig intern. Ga er daarom niet van uit dat jij met de beste oplossing komt maar betrek je team. Daarnaast kunnen vanuit het team ook pro actieve initiatieven ontstaan om deze zelfde klacht in de toekomst beter te vermijden. Nog verder uitgewerkt kun je er voor zorgen dat deze informatie ook het salesteam bereikt. Zo kunnen ze soms klachten al pro actief elimineren door een betere behoefte analyse te doen op point of sale.

7. Verbeter op basis van de feedback en koppel terug.

Je product verbeteren op basis van de feedback van klanten is een van de beste business strategieën die je kunt hanteren. Immers, als 1 bepaalde klant een klacht heeft is de kans groot dat meerdere klanten deze hebben (maar mogelijk niet uitspreken) of zullen hebben in de toekomst. Je (tijdelijk ongelukkige) klant wordt zo een belangrijke bron van R&D informatie. Daarnaast is het ook leuk als je de klant later nog persoonlijk kunt aanspreken en zeggen dat je die aanpassing gemaakt hebt op basis van zijn of haar feedback.

QUICK LINKS

© 2020 by Business Life School

GET IN TOUCH

Cederlaan 27/1 2610 Antwerpen (Wilrijk)

  • Facebook
  • LinkedIn
  • Instagram

Mis geen enkele update!